Книга-тренажер по продажам сложных продуктов и переговорам в b2b
"Клиент готов, шеф!"

Глава 3
Три веселых буквы, с которых начинаются продажи

- Гарри, если ты наметил какого-то человека
как перспективного клиента,
сколько звонков ты можешь ему сделать,
прежде чем оставишь дальнейшие попытки?
— Это зависит от того, кто из нас умрёт первым..
.
 

Персонаж одного фильма о продавцах автомобилей, который обучал продавцов «жестким» продажам, изрек отличную фразу: «Продажа начинается, когда клиент говорит «нет». Я бы добавила: несогласие не повод для несогласия!

Переговоры и продажи, особенно B2B, в области инновационных продуктов и на конкурентных рынках всегда ВЫЗОВ продавцам! Прошли те времена, когда можно было ограничиться пассивным ожиданием клиента, который приходит или звонит в вашу компанию с готовым решением о покупке или заключении сделки.

Пришло время активных продаж!

Люди избалованы и перегружены предложениями рынка. Это усугубляется тем, что прОспекты (потенциальные клиенты), с которыми мы вступаем в контакт впервые, не испытывают к нам доверия и, по большей части, не стремятся нас знать. И знаете, правильно делают: ведь это наша задача как специалиста по общению ПРОИЗВЕСТИ НА НЕЗНАКОМОГО ЧЕЛОВЕКА НАСТОЛЬКО СИЛЬНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ, ЧТОБЫ ОН ЗАХОТЕЛ С НАМИ ПОЗНАКОМИТЬСЯ.
 
Многие менеджеры по привлечению новых клиентов будто и не догадываются, что это естественное условие работы в этой должности — работа с людьми, у которых изначально может НЕ БЫТЬ НАМЕРЕНИЯ с нами общаться.


Они не понимают глубинного значения слова «продажа».

Продажа — это искусство изменения чьего-либо мнения с целью вызвать желание купить товар, совершить сделку.

Это изменение «нет» на «да» благодаря способности продавца направлять внимание и мышление потенциальных клиентов в сторону неоспоримых выгод для них, предложения, от которого невозможно отказаться.

Изменение мнения начинается с понимания точки зрения другого человека.

А что же такое точка зрения? Это то, с какой позиции человек смотрит на какой-либо объект или предмет, насколько широкий или узкий взгляд у него на что-то. Это его мнение, которое зависит от его опыта, менталитета, уровня осведомленности и т. д.

 
Если вы продаете, исходя лишь из своей точки зрения, то для покупателя это будет означать навязывание. Он будет оказывать вам сопротивление. Ведь вы, сами того не осознавая, как бы говорите человеку: я-то все равно прав (я же эксперт), а ты не прав, поскольку «лох» в продукте и не осознаешь своего счастья.

Я часто вижу, как например, финансовые консультанты делают эту ошибку, продавая сложный продукт типа пенсионных накоплений в течение 20 лет или инвестирование в фондовые рынки с перспективой на 15 лет для создания пассивного дохода.
 
Финансовый консультант говорит: «Вам надо заботиться о будущем».
Оппонент кивает, мол, согласен.
Финансовый консультант: «Тогда давайте я вам сделаю презентацию».
Оппонент: «Нет, не надо, сейчас не актуально».

Финансовый консультант: «Как так, не актуально? Да вы не понимаете, что если вы сейчас не начнете откладывать ежемесячно энную сумму, то через 15-20 лет рискуете остаться без пассивного дохода».
Оппонент: «Да, возможно, но сейчас мне не до того».
Финансовый консультант: «Как это не до того? Да вы НЕ ПОНИМАЕТЕ…» И так далее.

Да, человек, которому пытаются продать эту мифическую для него услугу, не понимает. Да, так и есть. Но чтобы изменить его мнение, сначала нужно понять его точку зрения на будущее, финансы, накопления, доходы, расходы и т. п.
 
На своих семинарах по управлению персоналом я учу владельцев бизнеса и руководителей менять точку зрения сотрудников и правильно «продавать» им свои представления об эффективной работе. И привожу такой пример.

Как сотрудники разного уровня (скажем, финансовый директор, начальник склада, продавец) представляют себе идеальную картину склада?
 

С какой позиции смотрит на склад финансовый директор, что для него важно, насколько широкий или узкий взгляд у него на этот предмет? Его представление о складе примерно такое: почти пустой склад с минимальными товарными остатками. Будет его волновать, сколько полок на складе, насколько там все упорядоченно? Не очень.

Но это будет очень волновать начальника склада: порядок на складе, правила приема-выдачи товара и прочее. И его не очень будет беспокоить проблема ассортимента или что хорошо продается, а что плохо.
 
А продавца, напротив, будет интересовать, чтобы склад был забит всей необходимой и востребованной клиентами продукцией. Его не очень будет интересовать объем остатков и порядок на складе.

И если высший руководитель понимает, что у каждого сотрудника своя ширина взгляда на предмет и свой угол зрения, то презентуя сотрудникам стратегию развития на следующий год, он учтет все точки зрения и сможет продать им, например, идею, почему необходима реорганизация работы склада, и как это отразится на общем результате деятельности компании.

"Нет" в ответ на вашу идею, ваше предложение - это чаще всего иная точка зрения на предмет общения, но это не означает, что ее нельзя изменить.

На эту тему мне вспоминается роскошное выступление американского миллиардера, эксперта по продажам, на котором я присутствовала. Свою речь он начал с того, что рассказал о самой сложной продаже своей жизни: побудить свою будущую жену выйти за него замуж. Его жена — актриса, в которую он влюбился с первого взгляда. Чего нельзя было сказать о девушке. Она отказывала нашему герою во встречах много раз, не отвечала на его звонки. Она говорила ему «нет», ссылаясь на то, что он маленького роста, не является представителем творческой профессии и у них слишком большая разница в возрасте. Как настоящий продавец и миллиардер мужчина пропускал эти возражения мимо ушей и продолжал вырабатывать стратегию «завоевания» ее сердца. При этом он не действовал на пролом и позволял девушке вести себя так, как она считает нужным. Однажды он оставил сообщение на автоответчике, что у него есть два билета на соревнования по стрельбе (он выяснил, что девушка интересуется этим видом спорта) и будет жаль, если она пропустит такое событие. Это был хороший крючок для ее внимания. В результате правильного общения и эффективных действий со стороны талантливого переговорщика и настоящего мужчины девушка вышла за него замуж.

Обратите внимание, что наш герой не пытался ничего делать с возражениями девушки, не стремился убеждать в ценности того, с чем она была не согласна. Да и что он должен был делать со своим ростом, возрастом и даже профессией, которую любит и которая приносит ему хороший доход? Как настоящий мастер общения он направил свое внимание на установление контакта и выяснил, что ценно для другого человека, чтобы предоставить именно это.

Важно понимать, что в продажах отказ — это порой просто первая реакция на незнакомого человека, к которому нет и не может быть пока доверия, а не отсутствие интереса к теме или продукту.

Кроме того, нужно принимать во внимание, что часто вашим главным конкурентом за внимание собеседника являются ОБСТОЯТЕЛЬСТВА, в которых он находится. Вы звоните, когда вас не ждали: человек решал важную задачу или ругался с женой, или получал удовольствие от хорошего обеда, или злился на поставщика, и эти «или» можно продолжать до бесконечности.

Иногда переговорщики ведут себя как мыши из мультфильма про кота Леопольда. Помните, мыши все пытались провоцировать Леопольда на борьбу и, раздраженные тем, что кот не ведется на провокацию, кричали: «Леопольд, выходи, подлый трус!» А Леопольд — не подлый и не трус, он просто не хочет воевать с мышами.
 
То же верно и о человеке, который говорит «нет» или блокирует общение, не отвечает на звонок. У него пока иные, чем у вас желания

Осознайте, что «нет», сказанное человеком в начале, НЕ НАВСЕГДА.
«Нет» для переговорщика-профи — сигнал к активным и адекватным действиям для УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА.

Возможно, вы просто слишком рано перешли к обсуждению темы, поскольку в этот момент внимание человека занимали другие вещи. Поэтому, когда я говорю быть готовым к активным действиям, это не означает быть вероломным и внезапным как град летом. Не создавайте панику в разуме человека, что от вас нужно бежать без оглядки, куда глаза глядят. Но и не будьте мягкотелым, покладистым. Ваше поведение должно быть похоже на «пассивность» охотника, который не совершает лихорадочных действий, не торопится выстрелить, а может выжидать (сканируя все, что видит и слышит) до тех пор, пока не поймет — пора.

Простой способ сохранить самообладание и личную уверенность,
когда вам говорят "нет" в начале общения.

 

Дайте человеку понять, что вы вполне понимаете его реакцию, ведь вы еще недостаточно хорошо знакомы.
 
Вы говорите в ответ на «нет» клиента: «Я бы очень удивился, если бы вы ответили иначе (ваш ответ естественен), ведь вы еще не знаете, насколько мы можем быть вам полезны (это естественная реакция на предложение незнакомой компании). У меня нет стремления навязать вам то, что вам действительно не нужно. Но я также не хочу, чтобы вы упустили ценную информацию, которая может пригодиться вам сейчас или в будущем».

Не бойтесь перезванивать людям столько раз, сколько надо, чтобы они взяли трубку. Для того, чтобы это не выглядело навязчиво, используйте принцип «достичь и отдалиться»: если вы звонили несколько раз в течение дня и человек не взял трубку, отдалитесь от него на день-другой, и затем попробуйте снова. Только не надо при этом злиться или впадать в уныние, или даже слишком желать дозвониться. Не воспринимайте человека на том конце провода, как твердую стену, которую вы тщетно пытаетесь пробить. Возможно, сегодня у него нет настроения или есть более важные дела. А завтра настроение, как и обстоятельства, изменятся в лучшую сторону и будут играть вам на руку.
 
Это касается и отправки коммерческих предложений по мейлу. Если на мое сообщение не приходит ответ, то я дублирую его с перерывом в пару дней несколько раз. Чаще всего, при такой стратегии я получаю обратную связь. Даже если ответ отрицательный — это ОТВЕТ.

Именно отсутствие ответа, а не его содержание, вызывает беспокойство и фиксирует внимание на объекте вашего интереса и создает зависимость от него. Так рождается тайна: вы все ждете ответа и пытаетесь его угадать.
И вы либо добиваетесь получения ответа ради вашего же душевного здоровья, или должны решить, что ответ неважен, как и сам адресат, и просто вычеркиваете его из своей жизни или клиентской базы

Еще раз повторю: чтобы ненавязчиво, но все же добиться установления контакта и получить ответ, используйте прием «достичь и отдалиться». Он хорошо работает как с потенциальными клиентами, так и с постоянными.

У меня есть клиентка, которая периодически выпадает из общения, даже когда мы договорились о звонке. Успешным для меня является то, что я всегда настроена дружелюбно по отношению к ней, и в таких ситуациях занимаю позицию «чем бы дитя не тешилось…», то есть признаю ее право на такое поведение. И как ни в чем ни бывало перезваниваю ей с некоторой паузой в другие дни, а когда она берет трубку, разговариваю с ней так, будто с ее стороны не было никакой блокировки. В конечном итоге, я управляю общением и добиваюсь своих целей.

Терять нельзя иметь?
 

Дам вам еще несколько техник, которые повысят вашу способность привлекать больше клиентов и устанавливать больше контактов.
 
Здесь действует закон: чтобы что-то иметь в нужном количестве и качестве, нужно научиться это растрачивать по собственной воле, и при этом не расстраиваться. Чтобы иметь клиентов, нужно уметь также их растрачивать.

Для этого необходимо потренировать свою способность просто вступать в общение с новыми людьми без цели в чем-то их убеждать, а с целью весело и непринужденно их растратить (потерять, быть непонятым). Согласитесь, чтобы что-то потерять, надо это сначала привлечь. Невозможно растратить то, чего нет.
 
Для развития способности вступать в контакт с незнакомцами и «не падать в обморок» от отказов, я рекомендую вам выполнить такое упражнение.

Выйдите на улицу и подходите к разным людям (начните с тех, кто выглядит доброжелательно и постепенно переходите к тем, кто выглядит не очень доброжелательно) и спрашивайте что-то типа: «Что вы думаете о политике нашего Президента?» или «Что Вы думаете, глядя на меня?»
 
Таким образом вы просто учитесь спокойно воспринимать любую реакцию человека на неожиданный вопрос и любые его слова, а также позволяете ему уйти без необходимости ему что-то доказывать.


Важно чувствовать, насколько собеседник воспроизводит ваше сообщение, и заботиться о том, чтобы быть понятым, но также важно не беспокоиться о том, что могут подумать люди о вашем сообщении, если вы считаете его достойным для трансляции. Это и есть демонстрация уверенности.
 
Есть еще несколько приемов, полезных для поднятия своей уверенности и позитивного настроя.

Выходите в людное место (например, в торговый центр), просто ходите и смотрите на людей, не оценивая их и не имея никакой другой цели, кроме как вступать с ними в мягкий зрительный контакт и отпускать. Это упражнение убирает накопившиеся страхи общения и враждебность к людям из-за прошлого неприятного и неудачного опыта. В результате такой прогулки вы осознаете, что люди не так опасны и ужасны, как вам начало казаться из-за нескольких вредных собеседников.
 
И еще одно мощное упражнение на повышение личной уверенности для экстремалов.

Идете в людное место (можно найти себе напарника для поддержки), подходите к разным людям и просите у них, скажем, 10 рублей. Вы ничего им не объясняете, просто подходите и вежливо, без тени сомнения, без «пожалуйста», уверенным тоном говорите: «Добрый день! Дайте 10 рублей». Когда говорите «дайте 10 рублей», слегка протягиваете руку, как при рукопожатии. Но это не должно выглядеть так, будто вы просите подаяние. После того, как вам удалось получить деньги минимум у 10 человек, выполните вторую часть упражнения.
Подходите к другим людям с тем, чтобы отдать эти 10 рублей. Вы говорите: «Добрый день! Возьмите 10 рублей»
.
Между прочим, вы наверняка столкнетесь с тем, что получить деньги от людей будет гораздо проще, чем дать.

Люди с большей готовностью отдают, чем берут деньги. И это хорошая новость для нас, продавцов!
 
Сегодня и я иду по жизни под девизом: «Готова потерять». Это значит, вы мне нравитесь, я хочу вам помочь. Но я не хочу никого насильно в рай тащить. Я знаю, что либо вы вернетесь, либо на ваше место придет кто-то другой, кому моя помощь будет нужна. Это относится к любой ситуации и, в частности, к переговорам.

 

Ведь отсутствие страха потери и вообще страха — путь к уверенности в себе. Тогда ничто не способно тебя расстроить. Страх как реакция на стресс — стремление убежать. Но практически невозможно достичь того, от чего убегаешь.

И знаете, фокус заключается в том, чтобы не бояться растрачивать («растрачивать» в прямом и переносном смысле) потенциальных клиентов именно тогда, когда у вас их мало, когда вы только нарабатываете базу и получаете опыт продаж. Займите позицию «я выбираю, с кем работать, а с кем нет». Растрачивать означает — не опускаться из естественной заинтересованности на уровень «если я его потеряю, то «умру». Это значит, не впадать в зависимость, а просто продолжать поиск.
Смело теряйте, если видите, что это не ваш клиент, если он не мотивирован на покупку. Очень показателен пример из области недвижимости. Чтобы проверить собственника продаваемой недвижимости «на вшивость», то есть на то, насколько он мотивирован на срочную продажу, риэлторы используют подход «отговорить от продажи». Они говорят примерно следующее: «У вас такая прекрасная квартира! И не жалко продавать? Я бы на вашем месте не продавала без лишней необходимости».
Если вы осознанно растратили клиента, скажите себе: «Кто следующий?». Тренируйте себя на создание количества. Количество клиентов, как привлеченных, так и потерянных, приведет к качеству и росту дохода.
Я не предлагаю вам терять клиентов просто потому, что вы не хотите заморачиваться общением с ними, выяснять мотивацию или работать с возражениями. Но в любом случае делайте все, чтобы ваша уверенность не пострадала, ведь это основа успешных переговоров.

Автор книги - ЕЛЕНА ВЕЛИКАЯ

Основатель Школы деловых коммуникаций "SuperBoss", бизнес-консультант, специалист по эффективному общению, PR и публичным выступлениям, бизнес-тренер с 15-летним стажем.

За годы профессиональной деятельности провела более 400 тренингов, которые посетили 12000 человек.

Более 300 компаний по всему СНГ получили консалтинговые услуги и тренинги по управлению персоналом, повышению лидерских навыков, искусству переговоров, пиару и публичным выступлениям.

Остались вопросы, позвоните нам  или напишите в WatsApp:

Книга - тренажер от Елены Великой

"КЛИЕНТ ГОТОВ, ШЕФ!"

Присоединяйтесь к Елене Великой: